Kann es nicht auch anders funktioneren? Ich meine “Ja”. Dabei sehe ich das Prinzip der eindeutigen Verantwortung ganz wichtig an.

Stellen wir uns einen End-to-End-Prozess als eine Kombination von Leistungsmodulen (Services) vor. Für jede Einzelleistung und damit die Herbeiführung eines Leistungsergebnisses ist genau eine Person zuständig. Genauso ist es möglich, die Verantwortung für die Lieferung des Gesamtprozessergebnisses in eine Hand zu geben. Die benötigten Teilleistungen von anderen Teams oder Abteilungen erhält der Gesamtverantwortliche über Service-Aufrufe. In der Praxis tauchen jedoch immer wieder Schwachstellen hinsichtlich dieser Ergebnisverantwortung auf, die zu stockenden Prozessen, Unzufriedenheit und Ineffizienzen führen. Die Schwächen werden schnell deutlich und können behoben werden.

Das bisher Gesagte bezieht sich auf die Ausführung von einzelnen Services (Vorgängen). Die Gestaltung der Services liegt in der Hand des Service Managers. Dieser hat prinzipiell die freie Hand, seine Services so zu optimieren, wie er es für vernünftig erachtet. Das Zusammenspiel der Services entlang dem End-to-End-Prozess dokumentiert und analysiert der Geschäftsdomänenmanager. Er hat keinen Zugriff auf die Ressourcen der beteiligten Fachbereiche, schafft aber eine Transparenz über den Gesamtprozess, so dass über die weitere Optimierung und Standardisierung entschieden werden kann. Der Domänenmanager sorgt für ein offenes Veränderungsmanagement und erhält Rückendeckung durch die Geschäftsführung. Die Umsetzung der Veränderungen erfolgt durch die Service Manager und deren Führungskräfte.

Dieser service-orientierte Ansatz unterstützt sowohl bei der Ausführung als auch bei der Gestaltung für eine klare Regelung der Verantwortlichkeiten. Er erfordert aber auch ein Umdenken von Prozessen als Aktivitätenketten zu Services und Service-Beziehungen.