Nach Corona: Wie wir Dienstleistungsprozesse räumlich organisieren können

Für meine Seminararbeit „Büro der Zukunft“ Ende der achtziger Jahre des letzten Jahrhunderts hatte ich Prognosen recherchiert, die 30 % Telearbeit für das neue Jahrtausend vorhersagten. An dieses visionäre Szenario musste ich immer wieder schmunzelnd denken, wenn ich volle Büros, verwaiste Video-Konferenzräume oder mit Pendlern verstopfte Autobahnen in den folgenden 30 Jahren beobachtete. Obwohl technisch möglich, lagen die Quoten bei Homeoffice und Videokonferenzen bis zum März 2020 im kleinen einstelligen Bereich. Ein Teilgebiet des Prozessmanagements war es schon immer, Abläufe räumlich zu gestalten. Zugegebenermaßen wurde diese Möglichkeit der Prozessoptimierung bei Dienstleistungsprozessen jedoch meist vernachlässigt und rückt erst jetzt durch die COVID-Krise in den Fokus.

Denn jetzt haben wir ein Jahr lang gezeigt, dass Jobs, die in der Informationsverarbeitung anfallen, definitiv unabhängig von Ort und Zeit erledigt werden können. Und das betrifft bis zu 20 Millionen Arbeitnehmer. Prozesse, in denen kein physisches Arbeiten notwendig ist, also lediglich Informationen erstellt, verarbeitet, übermittelt oder abgespeichert werden, können ohne persönlichen Kontakt vor Ort sehr effizient organisiert werden. Selbst da, wo man bisher dachte, es ist doch unabdingbar sich persönlich zu treffen, findet ein Umdenken statt. So können zum Beispiel Ärzte ohne den Menschen vor sich sitzen zu haben erste Diagnosen und Beratungsgespräche führen.

Nun, wo ein Ende der Pandemie durch Impferfolge in Sicht zu sein scheint, fragen sich die Firmen wo die Mitarbeiter nach den Sommerferien arbeiten werden, zuhause oder im Büro? Ein einheitliches Bild dazu gibt es nicht. Die Spannbreite reicht bei extremen Beispielen von 100 % in den eigenen vier Wänden bis komplett zurück ins Büro. Die meisten Unternehmen gehen jedoch von einer hybriden Arbeitsorganisation aus, also ein Anteil der Arbeitszeit im Homeoffice, der andere Anteil im Büro. Momentan wagen sich erste bekannte Firmen wie TUI, Porsche, Volkswagen, Rewe oder Bayer mit Prognosen oder gar Regelungen aus dem Fenster. Die Werte schwanken dabei zwischen 40 – 60% Homeoffice.

Das Für und Wider von Homeoffice aus Arbeitnehmer- und Arbeitgebersicht

Bei der zukünftigen Organisation der Büroarbeit werden die Interessen der Arbeitgeber und Arbeitnehmer ausschlaggebend sein. Je nach Machtverhältnis werden sich mal die einen und mal die anderen mit ihren Wünschen durchsetzen. Gefragte Mitarbeiter entscheiden sich für die Unternehmen, deren Arbeitsmodelle am besten zu ihrer Lebenslage passen. Arbeitnehmer mit weniger Wahlmöglichkeiten müssen dann auch mal Bedingungen akzeptieren, die ihren räumlichen und zeitlichen Interessen zuwiderlaufen.

Wenn wir uns zunächst die Arbeitnehmerseite anschauen ist die Interessenlage vermeintlich eindeutig. Klar schätzen Mitarbeiter laut einer aktuellen Studie des Bundesarbeitsministeriums vor allem die Vorteile von eingesparter Fahrzeit (96%), Vereinbarkeit von Beruf und Familie (78%) und höherer Arbeitsleistung (64%). Demgegenüber fehlt Ihnen besonders der Kontakt zu den Arbeitskollegen (75%).

Aus Arbeitgebersicht könnte es interessant sein Raumkosten zu sparen. Wie gravierend die Folgen von Homeoffice für den Bürobedarf sein können erkennt man derzeit an dem hohen Leerstand und Preisverfall von Büroflächen. Aber ganz so einfach würde es für Unternehmen nicht sein, bei Fortführung des Homeoffice nach Corona Kosten zu sparen. Denn momentan schaut man aufgrund des gesetzlichen Rechts auf Homeoffice bis zum 30.06.2021 noch großzügig weg beim Thema Arbeitsschutz. Das wird sich bald wieder ändern und dann werden auf Arbeitgeber finanzielle Anforderungen für sichere Arbeitsplätze zuhause sowie anteilige Mietkosten zukommen. Ein Grund übrigens warum derzeit viele bei ihren Konzepten eher von Mobiler Arbeit als von Homeoffice sprechen.

Interessant ist auf Arbeitgeberseite der Sinneswandel beim Thema Produktivität im Homeoffice. Zwar gibt es immer noch keine eindeutigen wissenschaftlichen Nachweise dafür, wo die Arbeit effizienter erledigt wird, im Büro oder zuhause. Erste große amerikanische Studien führen hier zu gegenteiligen Ergebnissen. Sie reichen von 5 % mehr Produktivität bis hin zu 20% weniger Arbeitsleistung pro Zeiteinsatz. Insgesamt kann man aber durch die erlebten Erfahrungen im vergangenen Jahr ein gewachsenes Vertrauen im Management beobachten, dass Arbeitnehmer auch von zuhause aus produktiv arbeiten können.

Insgesamt überwiegen auf Arbeitgeberseite die Stimmen, die Präsenzzeiten im Büro für unabdingbar halten. Nicht nur die Mitarbeiter wünschen sich die sozialen Kontakte im Büro, auch aus Unternehmenssicht spricht einiges für die räumliche Anwesenheit der Mitarbeiter. Immer wieder betonen Firmenchefs, Führungskräfte und Mitarbeiter wie wichtig ihnen persönliche Zusammenkommen für Teamgeist, Kreativität, Identifikation, Werteteilung und Bindung zum Unternehmen sind.

Unausgesprochene Gründe für die Präsenz im Büro

Warum nehmen es Angestellte auf sich, zum Teil 1-2 Stunden am Tag mit Auto oder Zug zu fahren um 4 -10 h in einem Einzel-, Mehrplatz- oder Großraumbüro zu sitzen obwohl sie es nicht müssten? Einer aktuellen Ifo-Studie nach hätten in der Corona Zeit 65 % im Home-Office arbeiten können, 35% haben es aber nur gemacht. Ok, teilweise wurden oft zweifelhafte Begründungen wie Lizenzen, Sicherheit oder Erreichbarkeit von Arbeitgeberseite für die Notwendigkeit im Büro zu arbeiten aufgeführt. Aber davon abgesehen gibt es tatsächlich viele Menschen, die lieber im Büro als zuhause arbeiten.

Da ist zunächst sicherlich das bereits erwähnte Argument des menschlichen Bedürfnisses nach sozialen Kontakten. Gerade im letzten Jahr reduzierten sich die Kontaktmöglichkeiten meist nur auf den engsten Familienkreis. Wenn man nicht mehr in Vereinen, beim Sport, im Fitness Clubs, beim Shopping oder in der Kneipe andere Menschen trifft, dann bleibt nur das Büro. Das klingt jetzt gemein nach Notlösung und ist sicherlich nicht zu verallgemeinern. Natürlich gibt es auch viele Freundschaften in Büros. Trotzdem liegt die Vermutung nahe, dass, wenn bald wieder der Hunger nach sozialen Kontakten anderweitig gestillt werden kann, der Wunsch nach sozialer Nähe zu Kollegen wieder zurückgehen wird.

Ein anderer Grund für die Sehnsucht ins Büro zu gehen ist der Wunsch nach Tapetenwechsel oder sichtbarer Rollentrennung. Die Nebenwirkungen vom Vorteil der „Vereinbarkeit von Beruf und Familie“ sind gerade bei beengten Räumlichkeiten verschwimmenden Grenzen der Wahrnehmung. Wenn Aktivitäten wie Kinderprogramm, Partnerleben, Job, Hobby, etc. alle in den eigenen vier Wänden passieren, werden sie unspezifisch und austauschbar. Deshalb verblassen Erinnerungen an den Alltag schnell, aber Urlaubsorte mit eigenen Geräuschen, Düften oder Lichtverhältnissen bleiben ewig im Gedächtnis. Trennt man also räumlich Arbeitsplatz und Privatleben ist es für den Menschen einfacher die verschiedenen Rollen und damit verbundenen Erwartungen und Gefühle im Kopf zuzuordnen.

Noch weiter gedacht unterstützen deshalb verschiedene Büroräume auch dabei, uns in Unternehmensstrukturen zurecht zu finden. Mit Niederlassungen, Abteilungen, Teams, oder Führungskräften verbindet man besondere Standorte, Gebäude, Etagen oder Zimmer. In Zeiten, in denen man die Kollegen nur als Kacheln in ihren eigenen vier Wänden wahrnimmt, fehlt diese Assoziation von Rollenzuordnungen. Jetzt könnte man ja sagen, das ist doch sehr gut, Bereichsegoismen und Abteilungsdenken fallen damit weg. Ja das könnte die positive Seite der Medaille sein, nachteilig ist aber eben der fehlende Zusammenhang von Gruppen und damit das fehlende Zugehörigkeitsprinzip und die Möglichkeit Teams so auch gemeinsam auf ein Ziel auszurichten.

Ein letzter unausgesprochener Grund ins Büro zu gehen ist das menschliche Gefühl, dass man durch ein „vor Ort sein“ mehr bewirken kann und Anteilnahme zeigt. Deshalb sollten Politiker bei Katastrophen „Präsenz zeigen“ und sofort zum „Ort des Geschehens“ fahren. Oder beim Shopfloormanagement treffen sich die Anzugträger am Fließband mit den Arbeitern zum KVP-Workshop. Es ist ja auch eine Art Wertschätzung gegenüber der Firma und den Kollegen, wenn man die Mühen einer längeren Anreise auf sich nimmt. Und es ist auch nicht von der Hand zu weisen, dass die bloße Anwesenheit im Büro zu mehr Gelegenheiten führt, bei Spezialaufgaben oder Projekten berücksichtigt zu werden. Und mit langen Bürozeiten wird der besondere Arbeitseinsatz für die Firma geradezu offensichtlich. Das dies alles dann irgendwann auch ein Vorteil im Vergleich zu weniger sichtbaren Kollegen in der hierarchischen Karriere sein kann liegt nahe.

Besonders prägend sind Räumlichkeiten beim Eintritt in Unternehmen. Wer erinnert sich nicht an seine ersten Eindrücke vom Firmengelände, der Büroausstattung oder Kollegengesprächen im neuen Job? Deshalb ist derzeit gerade das Onboarding neuer Kollegen oder das Coaching von Nachwuchskräften durch alte Hasen herausfordernd. Ohne Zweifel finden hier aktuell enorme Anstrengungen der Unternehmen statt, mit kreativen und ansprechenden Lösungen diese Prozesse online zu gestalten. Es wird spannend zu beobachten sein, ob wir in nächster Zeit eine höhere Fluktuation im ersten Arbeitsjahr haben werden. Vielleicht war es dann doch nicht so möglich mit Zoom & Co. eine ausreichende emotionale Bindung zum neuen Arbeitgeber herzustellen.  

Büroräume der Zukunft

Nimmt man die dargelegten Beweggründe zusammen werden also auch in Zukunft Dienstleistungsunternehmen, sei es von der reinen Prozessabwicklung notwendig sein oder nicht, Arbeitnehmern Büroflächen bereitstellen. Sinnvollerweise sollten diese dann aber mehr für Kommunikation, Austausch und Begegnung ausgelegt werden. Die Räume werden dann entsprechend den Prozessanforderungen gestaltet, so wie es die Büroarchitekten bereits vor der Pandemie mit dem Ansatz des „Activity based office“ vorgesehen haben.  Die zukünftige Büroarbeit sollte folglich mehr durch Workshopflächen, Kreativbereiche, Innovationslabore oder chillige Sitzecken seitens der Arbeitgeber unterstützt werden. Einzelbüros werden durch schallisolierte Kammern ersetzt. Die bereits in den letzten Jahren von Firmen wie Apple oder Google realisierten Büroraumkonzepte mit Campus-Arealen sind also nicht nur den Mitarbeitern im Silicon Valley vorbehalten, sie werden für die gesamte moderne Arbeitswelt das New Normal.

Das die zukünftigen Büros auch technisch auf dem neuesten Stand sein müssen ist selbstverständlich. Mitarbeiter werden noch weniger als früher akzeptieren wenn ihnen in Büros veraltete Geräte, Programme oder Datenzugänge bereitgestellt werden. Dafür hat man sich privat längst viel zu sehr an die Möglichkeiten neuester Hard- und Softwaregenerationen gewöhnt.

Aber auch wenn insgesamt Raumkonzepte und Büroausstattungen flexibler, offener und digitaler werden, einige Relikte aus alter Zeit werden bestehen bleiben müssen. So sind Unternehmen zum Beispiel auch ein willkommener Ort um den Rest an „alter“ technischer Infrastruktur wie Drucker, Scanner oder Fax effizient vorzuhalten. In der digitalen Welt braucht sich ja nicht jeder zuhause wie im Deutschen Museum zu fühlen und sämtliche Geräte aufzustellen. Da verbindet man doch gerne das Meeting im Büro mit dem Gang zur Frankiermaschine, wenn ausnahmsweise ein Kunde oder Amt etwas postalisch erwartet.

Ebenfalls gespannt sein kann man wie sich Besitzstände und Statussymbole in die neue Zeit retten werden. Auch wenn agile Schreibtischkonzepte wie Desksharing wirtschaftlich überzeugend klingen, möchte ich an die Lehren der Vergangenheit erinnern. Denn es hat schon viele Anläufe für flexible Bürokonzepte gegeben. Letztlich setzt sich häufig das tiefsitzende Bedürfnis des Menschen nach Sicherheit, Wiedererkennung oder Status durch. Schnell werden so opulente Einzelbüros mit wichtigen Personalgesprächen begründet oder eigentlich für alle vorgehaltenen Schreibtische durch persönliche Bilder etc. dauerhaft beansprucht. Man will sich wie zuhause zu fühlen, also quasi das Homeoffice im Büro 😊.

Herausforderungen der räumlich hybriden Prozessorganisation

Büros wird es also weiterhin geben, in der Summe werden sich aber die für Dienstleistungsunternehmen benötigten Büroflächen sicher reduzieren. Bei der Frage, wieviel Räumlichkeiten bereitgestellt werden sollten hilft ein Blick auf die prozentuale Verteilung der Prozesstypen in Unternehmen. Sowohl hier im blog als auch im Buch habe ich bereits mehrfach auf die Bedeutung der vier Prozesstypen auf die Prozessgestaltung hingewiesen. So auch bei der räumlichen Prozessoptimierung: Je mehr das Geschäftsmodell eines Unternehmens durch Regel– und Ad-hoc-Prozesse geprägt ist, desto größer wird der Bedarf an Büroflächen sein.

In solchen End-to-end-Prozessen finden viele Schritte mit menschlicher Interaktion in komplexen Situationen statt.  Diese erfordern ein physisches Treffen der Prozessbeteiligten an unterschiedlichsten Orten wie beim Kunden, im Büro, in Coworking Spaces oder auch mal im Bahnhof beim Starbucks. Und wenn dann auch noch Prozessschritte gut von zuhause erledigt werden können ist klar was unter räumlich hybrid stattfindenden Prozessen zu verstehen ist. Anstelle von hybrid findet man gelegentlich für diese räumliche Mischformen auch die Bezeichnung Blended Working.

Das hybride Arbeiten stellt die Unternehmen nun nach COVID noch mehr als vorher vor die Herausforderung, die verschiedenen prozessualen Erfordernisse und menschlichen Bedürfnisse unter einen Hut zu bringen. Einfach nur Raum und Zeit zu koppeln reicht da meiner Meinung nach nicht. So sehen es nämlich derzeit erste Konzepte aus, die die Woche in Arbeitstage im Büro und mobiles Arbeiten unterteilen. Besonders herausfordernd werden die in Regel– und Ad-hoc-Prozessen häufig relevanten Mehrpersonen-Situationen wie Kundengespräche, Meetings oder Workshops. Ich erinnere mich noch gut an die Phase vor Corona, als wir auch schon hybride Meetings organisierten, bei denen die Hälfte der Teilnehmer in einem gemeinsamen Raum, und die andere Hälfte zu Hause zugeschaltet wurde.

Trotz aller technischen Möglichkeiten haben solche hybriden Meetings immer zu einer Gruppenbildung geführt, nach dem Motto „die im Büro“ und „die zu Hause“. Diese Gruppenbildung hilft aber nicht für den Zusammenhalt eines eigentlich zusammenarbeiten Teams, sondern führt eher zu den üblichen Feindbild-Reaktionen. Damit dies in Zukunft nicht passiert, gibt es entweder die Möglichkeit, für bestimmte Meetings die Präsenzpflicht zu regeln oder Treffen komplett virtuell abzuhalten. Letzteres bedeutet dann, dass sich auch die im Büro anwesenden Kollegen von ihrem Arbeitsplatz zu online-Besprechungen dazuschalten. Für wenig praktikabel halte ich Mischlösungen wie beispielsweise die bei Google abgehaltenen Campfire-Meetings. Dabei werden zwischen die Mitarbeiter jeweils Monitore mit zugeschalteten Kollegen aufgestellt.

Ähnliche konsequente Regelungen erwarte ich auch für Konferenzen, Seminare oder Hochschulen. Schon jetzt stellt sich ja die Frage wie Lernen und Personalentwicklung nach Corona stattfinden wird. Auch hier sind hybride Konzepte angedacht. Ein Teil der Teilnehmer kann bei diesen Ansätzen präsent im Konferenzsaal, im Seminar oder in der Vorlesung sein. Der andere Teil zu Hause oder unterwegs. Da es aber auch hier ähnlich wie bei hybriden Meetings und Workshops zu kontraproduktiver Gruppenbildung kommt, plädiere ich eher für entweder „Präsenzpflicht“ oder „alle remote“.

Der Vorschlag, Anwesenheit für Meetings verpflichtend einzuführen, irritiert zunächst sicherlich. Sollte mit New Work und Arbeiten 4.0 nicht mehr Freiheit in die Büroarbeitswelt einziehen? Ja schon, aber die Freiheit muss organisiert werden, so eigenartig das klingt. Auch dieses Phänomen konnten wir schon vor Corona beobachten. Im Trainer- und Beraterjob war man Woche für Woche beim Kunden unterwegs. Wenn man dann mal ins Büro kam, wollte man auch sicher sein, seine Kollegen zu treffen. Deshalb führten wir den Donnerstag als Fixum für alle Meetings im Büro ein. Schnell entwickelt sich dieser Wochentag dann auch als Defaulttag für soziale Events wie Geburtstagskuchen, Grillen oder Feierabendbier. Aus ähnlichen Überlegungen entstanden unsere quartalsmäßig stattfindenden Wettenberger Akademietage in denen wir mit Scrum Projekte am Stück abschließen. Siehe hierzu auch meinen Beitrag im frisch veröffentlichtem Buch Agile Organisation.

Fazit

Diesmal bin ich vorsichtiger als in den achtziger Jahren, wenn ich Prognosen über die räumliche Organisation unserer Arbeit in der Zukunft lese. Radikalen Vorhersagen von rein virtuellen Arbeitswelten mit verwaisten Innenstädten und Bürogebäuden stehe ich skeptisch gegenüber. Ich erwarte eher den Mix von verschiedenen Arbeitsorten in End-to-end-Prozesse als zukunftsweisend. Aber genau diese hybriden Ansätze zu organisieren ist anspruchsvoll. Die vielfältigen Möglichkeiten, Prozesse zukünftig räumlich optimal zu gestalten machen alle Jobs rund um Prozessmanagement wichtiger denn je.